1. INTERPRETAÇÃO
As seguintes palavras e expressões têm os seguintes significados:
"Sistema do Cliente" significa a rede interna do Cliente e qualquer software ou banco de dados utilizado pelo Cliente para acessar o Serviço;
"Falha" significa um erro no Serviço que causa a falha em operar substancialmente de acordo com qualquer documentação fornecida pela Veriff ao Cliente;
"Horario Comercial Normal" significa as horas das 7h às 22h GMT (UTC +0) / 2h às 17h EST (UTC -5) de segunda a sexta-feira, excluindo feriados e feriados públicos no Reino Unido.
"Níveis de Falha do Serviço" significa os níveis de respostas e tempos de resposta estabelecidos na seção Níveis de Falha do Serviço abaixo;
"Solicitação de Suporte" significa um pedido feito pelo Cliente de acordo com esta descrição de Serviços de Suporte para suporte em relação ao Serviço, incluindo a correção de uma Falha;
"Serviços de Suporte" significa o suporte fornecido pela Veriff em relação aos Serviços e conforme descrito nesta descrição de Serviços de Suporte.
2. SOLICITAÇÕES DE SUPORTE, RESPOSTA E ACESSO
2.1 A Veriff fornecerá, durante o Período de Serviço estipulado no Formulário de Pedido, Serviços de Suporte de acordo com os Níveis de Serviço.
2.2 O Cliente pode solicitar Serviços de Suporte enviando uma Solicitação de Suporte para support@veriff.com ou qualquer outro endereço de e-mail que a Veriff informar ao Cliente de tempos em tempos.
2.3 Cada Solicitação de Suporte deverá incluir uma descrição do problema, o horário de início e/ou o momento em que o Cliente teve conhecimento do problema.
2.4 O Cliente deverá fornecer à Veriff:
1. aviso imediato sobre quaisquer Falhas;
2. os dados, documentos, informações, assistência e (sujeito ao cumprimento de todos os requisitos de segurança e criptografia do Cliente notificados à Veriff por escrito) acesso remoto ao Sistema do Cliente que forem razoavelmente necessários para auxiliar a Veriff a reproduzir condições operacionais semelhantes àquelas presentes quando o Cliente detectou a Falha relevante e para responder à Solicitação de Suporte relevante;
3. acesso direto ao Sistema do Cliente e aos arquivos, equipamentos e pessoal do Cliente, onde tal acesso seja razoavelmente necessário para avaliar e resolver Solicitações de Suporte, desde que a Veriff cumpra todos os requisitos de segurança razoáveis e outras políticas e procedimentos relacionados à entrada e trabalho de contratados nas instalações do Cliente notificados pelo Cliente à Veriff; e
4. quaisquer outras informações ou assistência razoáveis que a Veriff possa requerer para avaliar e resolver Solicitações de Suporte.
2.5 As Solicitações de Suporte relatadas durante o Horário Comercial Normal serão reconhecidas dentro de 1 hora após tal notificação. As Solicitações de Suporte relatadas fora do Horário Comercial Normal serão reconhecidas dentro de 1 hora após a retomada do Horário Comercial Normal.
2.6 O Cliente reconhece que a Veriff pode subcontratar a execução dos Serviços de Suporte a qualquer terceiro, desde que a Veriff continue responsável pela execução dos Serviços de Suporte e seja responsável pelos atos e omissões de seus subcontratados como se fossem os atos e omissões da Veriff.
3. NÍVEIS DE FALHA DO SERVIÇO
3.1 A Veriff deverá:
1. priorizar todas as Falhas com base em sua avaliação razoável do nível de severidade do problema relatado; e
2. responder a todas as Falhas de acordo com as respostas e os tempos de resposta especificados na tabela abaixo:
3.2 As Partes podem concordar por escrito a uma extensão razoável dos tempos de resposta dos Níveis de Falha do Serviço em relação a qualquer Falha particular.
3.3 A Veriff pode, mediante solicitação do Cliente, fornecer ao Cliente atualizações regulares sobre a natureza e o status de seus esforços para corrigir qualquer Falha. A frequência e o detalhamento de tais atualizações devem ser apropriados à natureza da Falha.
EXCLUSÕES
4.1 A Veriff não terá obrigação de fornecer os Serviços de Suporte onde as Falhas decorrem de:
1. uso inadequado, má utilização ou alteração não autorizada do Serviço pelo Cliente;
2. uso do Serviço pelo Cliente de maneira inconsistente com a documentação então vigente fornecida ao Cliente;
3. a indisponibilidade de qualquer banco de dados ou serviço de terceiros.