1. INTERPRETACIÓN
Las siguientes palabras y expresiones tienen el siguiente significado:
"Sistema del Cliente" se refiere a la red interna del Cliente y a cualquier software o base de datos que utilice el Cliente para acceder al Servicio;
"Falla" se refiere a un error en el Servicio que provoca que no opere sustancialmente de acuerdo con cualquier documentación proporcionada por Veriff al Cliente;
"Horas Laborales Normales" significa las horas de 7 a.m. a 10 p.m. GMT (UTC +0) / 02:00 a.m. a 5 p.m. EST (UTC -5) de lunes a viernes, excluyendo días festivos en el Reino Unido.
"Niveles de Fallas del Servicio" se refiere a las respuestas de nivel de servicio y a los tiempos de respuesta establecidos en la sección de Niveles de Fallas del Servicio a continuación;
"Solicitud de Soporte" significa una solicitud hecha por el Cliente de acuerdo con esta descripción de Servicios de Soporte para obtener asistencia en relación con el Servicio, incluyendo la corrección de una Falla;
"Servicios de Soporte" significa el soporte proporcionado por Veriff en relación con los Servicios y como se describe en esta descripción de Servicios de Soporte.
2. SOLICITUDES DE SOPORTE, RESPUESTA Y ACCESO
2.1 Veriff proporcionará, durante el Período de Servicio estipulado en el Formulario de Pedido, Servicios de Soporte de acuerdo con los Niveles de Servicio.
2.2 El Cliente puede solicitar Servicios de Soporte enviando una Solicitud de Soporte a support@veriff.com o a cualquier otra dirección de correo electrónico que Veriff notifique al Cliente de vez en cuando.
2.3 Cada Solicitud de Soporte deberá incluir una descripción del problema, la hora de inicio y/o el momento en que el Cliente se percató del problema.
2.4 El Cliente deberá proporcionar a Veriff:
1. notificación inmediata de cualquier Falla;
2. saliendo datos, documentos, información, asistencia y (sujeto al cumplimiento de todos los requisitos de seguridad y cifrado del Cliente notificados por escrito a Veriff) acceso remoto al Sistema del Cliente que sean razonablemente necesarios para ayudar a Veriff a reproducir condiciones operativas similares a las presentes cuando el Cliente detectó la falla relevante y para responder a la Solicitud de Soporte correspondiente;
3. acceso directo al Sistema del Cliente y a los archivos, equipos y personal del Cliente, donde dicho acceso sea razonablemente requerido para evaluar y resolver Solicitudes de Soporte, y siempre que Veriff cumpla con todos los requisitos de seguridad razonables y otras políticas y procedimientos relacionados con contratistas que ingresan y trabajan en las instalaciones del Cliente notificados por el Cliente a Veriff; y
4. cualquier otra información o asistencia razonable que Veriff pueda requerir para evaluar y resolver las Solicitudes de Soporte.
2.5 Las Solicitudes de Soporte reportadas durante las Horas Laborales Normales serán reconocidas dentro de 1 hora de dicha notificación. Las Solicitudes de Soporte reportadas fuera de las Horas Laborales Normales serán reconocidas dentro de 1 hora de la reanudación de las Horas Laborales Normales.
2.6 El Cliente reconoce que Veriff puede subcontratar la realización de los Servicios de Soporte a cualquier tercero, siempre que Veriff siga siendo responsable de la prestación de los Servicios de Soporte y será responsable por los actos y omisiones de sus subcontratistas como si fueran los actos y omisiones de Veriff.
3. NIVELES DE FALLAS DEL SERVICIO
3.1 Veriff deberá:
1. priorizar todas las Fallas basándose en su evaluación razonable del nivel de gravedad del problema reportado; y
2. responder a todas las Fallas de acuerdo con las respuestas y tiempos de respuesta especificados en la tabla que se establece a continuación:
3.2 Las Partes pueden acordar por escrito una extensión razonable de los tiempos de respuesta de Niveles de Falla del Servicio en relación con cualquier Falla particular.
3.3 Veriff puede, a solicitud del Cliente, proporcionar actualizaciones regulares al Cliente sobre la naturaleza y el estado de sus esfuerzos para corregir cualquier Falla. La frecuencia y el detalle de dichas actualizaciones serán apropiadas a la naturaleza de la Falla.
EXCLUSIONES
4.1 Veriff no tendrá obligación de proporcionar los Servicios de Soporte donde las Fallas surjan de:
1. cualquier uso indebido, mal uso o alteración no autorizada del Servicio por parte del Cliente;
2. cualquier uso del Servicio por parte del Cliente de una manera inconsistente con la documentación entonces vigente proporcionada al Cliente;
3. la indisponibilidad de cualquier base de datos o servicio de terceros.